”Äntligen gick han…” eller ”Hur skapar du en vinnande servicekultur?”

Jag minns ett tillfälle för många år sedan när jag skulle köpa present till min fru.  Jag gick in i presentbutiken som sålde köksattiraljer. Vid kassan i entrén stod två unga expediter, som knappt lyfte blicken för att hälsa mig, utan fortsatte istället sitt animerade samtal. Snart fann jag i hyllan en kastrull som jag var intresserad av att köpa, visade då tydligt att jag ville ha hjälp. Det som hände sedan har fått mig att komma ihåg tillfället.

I mötet med en annan människa, det är där som värme kan uppstå, men också det motsatta. Det är då du medvetet eller omedveten gör din bedömning. Vi vill alla bli sedda och uppmärksammade, utan att bli påhoppade eller förföljda.

För att lyckas med konststycket att få nöjda vältaliga ambassadörer behöver du förstås ha en produkt av bra kvalitet. Men det räcker inte. Rutiner och processer behöver fungera. Det ska vara kända av alla och rymmas på en A4-sida, inte i fyra kvalitetscertifierade tjocka pärmar i hyllan under det fina diplomet på kontoret. Det ska vara lätt att göra rätt, varje gång. Man ska inte behöva uppfinna hjulet vid varje leverans, men vara flexibel och komma med lösningar när kundens önskemål inte återfinns i manualen. Jag brukar hävda att högsta standard ska vara lägsta nivån. Och det är konst när man inte kan det, och när man kan det är det ingen konst.

Kulturen skapar vi tillsammans och den kommer in genom entrédörren vid varje arbetspass. De känslor, tillstånd och tankar du bär med dig in, är det de rätta för att möta dina kollegor och kunder den dagen? Om inte, ändra! Byt attityd och ditt mentala fokus precis som många av oss tar på oss arbetskläderna eller namnbrickan när arbetspasset börjar. Din energi och attityd smittar och det fortare än du anar. Det piller som hjälper mot dålig attityd är inte framtaget ännu. Vill du själv ha en bra arbetsdag gäller det att också själv vara en bra förebild.

Jag drar mig till minnes den stämning jag förnam i presentbutiken. Efter ett litet tag tog en expedit några steg mot mig, kikade mellan hyllraderna med granskande blick och vände därefter åter till samtalet med kollegan. ”Jasså, tänkte jag, tror du verkligen att jag kan få ned en kastrull i min lilla väska…” Jag kände mig kontrollerad som den värsta snattaren. När jag lämnade butiken kände jag en pust av lättnad från expediterna, samtidigt som det sista vinddraget fick dörren att stängas bakom mig. Utan fullbordat köp, men fullt bestämd att aldrig mer sätta min fot i någon av denna kedjas butiker. Det som hände har fått mig att för alltid komma ihåg tillfället. Mig veterligen existerar inte butikskedjan längre. Tror att det kanske var fler som kände av det kyliga bemötandet och den dåliga kulturen som satt i väggarna. Kanske var det dålig dagsform, tänker du. Men det är ingen ursäkt, inte ens en bra förklaring, för kunden har redan lämnat med sin upplevelse.

Sex tips för en vinnande servicekultur:

– Enkla rutiner, max. en A4-sida
– Lätt att göra rätt, varje gång
– Spegla din attityd, byt om det krävs
– Vem är du till för, tillför värde
– Kulturen sitter inte i väggarna, den går in genom dörren
– Var den förebild du själv vill möta i din kollega

Engagerade medarbetare krävs, men även grundläggande rutiner. Vet man inte vad man ska göra är det skönt att ibland ”luta sig” mot manus och ändå kunna leverera. Ska det bli mästarklass måste du kunna ditt jobb och våga släppa taget. Likt en riktig duktig skådespelare som kan ta mästerverket i manusform och göra rollen till sin. Och överträffa i det oväntade, i det improviserade, i ögonblicket då kunden behöver det. Det är det som är mästarklass och grunden för en vinnande servicekultur.

Kenth Åkerman
Ledarskapsexpert -Serviceinspiratör

Boka Kenth Åkerman och ni får en inspirerande föreläsare för grupper på 500 likväl som 30 personer. Kenth har i över 18 år inspirerat tusentals människor varje år. Han pratar om motivation och arbetsglädje, konsten att få andra att prestera, framgångsrik företagskultur och  service i mästarklass. Äger och driver även upplevelseverksamheten Segway Adventure. Författare till böcker inom coachande ledarskap, service och personligt ledarskap. Aktuell med sin femte bok – SLUTA CHEFA BÖRJA LEDA: Hur laget blir större än jaget.